Telemarketing
128,00 €
Horas: 20
Objetivo: En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina emarketing y que trata el marketing en Internet.
| 1 Conceptos básicos de marketing | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Desarrollo histórico del Marketing | ||
| 1.3 Importancia actual del Marketing | ||
| 1.4 Definición de Marketing | ||
| 1.5 Enfoques empresariales del Marketing | ||
| 1.6 Actividades de Marketing | ||
| 1.7 Marketing MIX | ||
| 1.8 Factores que influyen en el Marketing | ||
| 1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing | ||
| 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing | ||
| 2 Administración de clientes | ||
| 2.1 Definición de CRM | ||
| 2.2 Motivos por los que implantar el CRM | ||
| 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes | ||
| 2.4 Marketing relacional | ||
| 2.5 Finalidad del marketing relacional | ||
| 2.6 Ventajas de su implantación | ||
| 2.7 Expectativas del CRM | ||
| 2.8 Las realidades del CRM | ||
| 2.9 Conclusiones finales | ||
| 2.10 Práctica - Implantación del CRM | ||
| 2.11 Cuestionario: Administración de clientes | ||
| 3 Telemarketing | ||
| 3.1 Introducción | ||
| 3.2 Telemarketing | ||
| 3.3 Acciones de venta del telemarketing | ||
| 3.4 Promociones de ventas | ||
| 3.5 Ventajas del telemarketing | ||
| 3.6 Desventajas | ||
| 3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing | ||
| 3.8 Cuestionario: Telemarketing | ||
| 4 La comunicación y la conducta del consumidor | ||
| 4.1 La comunicación | ||
| 4.2 La comunicación en la venta | ||
| 4.3 La comunicación oral | ||
| 4.4 Normas para una comunicación efectiva | ||
| 4.5 Normas para hablar correctamente | ||
| 4.6 Lenguaje telefónico | ||
| 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse | ||
| 4.8 Expresiones que deben utilizarse | ||
| 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor | ||
| 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente | ||
| 5.1 Introducción | ||
| 5.2 Satisfacción del cliente | ||
| 5.3 Programas de fidelización | ||
| 5.4 Las reclamaciones | ||
| 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación | ||
| 5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente | ||
| 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente | ||
| 6 Estudio del cliente | ||
| 6.1 Introducción | ||
| 6.2 Características y hábitos del consumidor | ||
| 6.3 El consumidor como sujeto de la venta | ||
| 6.4 El comportamiento del consumidor | ||
| 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra | ||
| 6.6 Motivación o motivo | ||
| 6.7 Análisis de los diferentes clientes | ||
| 6.8 Segmentación del mercado de consumidores | ||
| 6.9 Maneras de segmentar | ||
| 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final | ||
| 6.11 Posicionamiento frente a la competencia | ||
| 6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter | ||
| 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente | ||
| 7 Atención al cliente | ||
| 7.1 Significados de servicio al cliente | ||
| 7.2 Atención al cliente | ||
| 7.3 Aptitudes positivas para la venta | ||
| 7.4 La acogida y la despedida | ||
| 7.5 Clientes y situaciones difíciles | ||
| 7.6 Costes de un mal servicio al cliente | ||
| 8 Técnicas de venta | ||
| 8.1 La venta y el marketing | ||
| 8.2 La planificación de la venta | ||
| 8.3 El producto como elemento de venta | ||
| 8.4 Ciclo de vida del producto | ||
| 8.5 Las objeciones | ||
| 8.6 El vendedor y su actitud | ||
| 8.7 El precio del producto | ||
| 8.8 Técnicas de respuesta | ||
| 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono | ||
| 8.10 El cierre de la venta | ||
| 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta | ||
| 9 Marketing e Internet | ||
| 9.1 Introducción | ||
| 9.2 Planificación del e-Marketing | ||
| 9.3 Técnicas para la personalización | ||
| 9.4 Técnicas publicitarias | ||
| 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores | ||
| 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización | ||
| 9.7 Práctica - Ampliando horizontes | ||
| 9.8 Cuestionario: Cuestionario final | ||
