Técnicas de marketing en el punto de venta
384,00 €
Horas: 60
Objetivo: Este curso aborda desde una perspectiva muy actual y pegada a la práctica, las cuestiones más relevantes del Merchandising. A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos, se adquirirán conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de merchandising en cualquier tipo de establecimiento comercial, utilizando las más modernas herramientas desarrolladas por la informática y la aplicación del trade marketing. Como complemento se incluye un programa formativo general sobre atención al cliente que nos recuerda que: “el cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
| Marketing en el punto de venta | ||
| 1 Condicionantes del marketing | ||
| 1.1 Qué es el marketing | ||
| 1.2 El consumidor | ||
| 1.3 La demanda | ||
| 1.4 El comprador | ||
| 1.5 El mercado - Segmentación | ||
| 1.6 Marketing-mix | ||
| 1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing | ||
| 2 Estudio de mercados | ||
| 2.1 Universo y muestra | ||
| 2.2 Selección del medio | ||
| 2.3 Realización y conteo | ||
| 2.4 Interpretación de la información | ||
| 2.5 Parámetros estadísticos | ||
| 2.6 Cuestionario: Estudio de mercados | ||
| 3 El mercado | ||
| 3.1 Concepto de producto | ||
| 3.2 Cualidades de los productos | ||
| 3.3 Importancia del conocimiento del producto | ||
| 3.4 Clasificación de los productos | ||
| 3.5 Ciclo de vida del producto | ||
| 3.6 Reposicionamiento del producto | ||
| 3.7 Obsolescencia planificada | ||
| 3.8 Estacionalidad | ||
| 3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta | ||
| 3.10 Producto puro y producto añadido | ||
| 3.11 Competencia directa y producto sustitutivo | ||
| 3.12 La importancia de la marca | ||
| 3.13 Gama y línea de producto | ||
| 3.14 Cuestionario: El mercado | ||
| 4 Política de productos | ||
| 4.1 Línea y artículo | ||
| 4.2 Estrategias de marca | ||
| 4.3 Estrategias de empaquetamiento | ||
| 4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado | ||
| 4.5 Políticas de marketing | ||
| 4.6 Cuestionario: Política de productos | ||
| 5 Política de precios | ||
| 5.1 Fijación de precios | ||
| 5.2 Política de precios y CVP | ||
| 5.3 Tácticas de introducción de precios | ||
| 5.4 Descuentos bonificaciones y rappels | ||
| 5.5 Cuestionario: Política de precios | ||
| 6 Política de distribución | ||
| 6.1 Qué es la distribución | ||
| 6.2 Venta directa | ||
| 6.3 Venta con intermediarios | ||
| 6.4 Canales de distribución | ||
| 6.5 Tipos de distribución | ||
| 6.6 Selección del canal | ||
| 6.7 Distribución física de mercancías | ||
| 6.8 Cuestionario: Política de distribución | ||
| 7 La comunicación | ||
| 7.1 Naturaleza y definición | ||
| 7.2 Tipos de comunicación | ||
| 7.3 Elementos del proceso de la comunicación | ||
| 7.4 El proceso de comunicación | ||
| 7.5 Problemas de la comunicación | ||
| 7.6 Personalidades de los actores de la comunicación | ||
| 7.7 Interacción de caracteres | ||
| 7.8 Comportamientos | ||
| 7.9 Las comunicaciones | ||
| 7.10 La comunicación en la venta | ||
| 7.11 La comunicación oral | ||
| 7.12 Características de la comunicación oral | ||
| 7.13 Normas para la comunicación oral efectiva | ||
| 7.14 Reglas para hablar bien en público | ||
| 7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo | ||
| 7.16 Cuestionario: La comunicación | ||
| 8 Política de comunicación | ||
| 8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación | ||
| 8.2 Seguimiento de la comunicación | ||
| 8.3 Presupuesto de comunicación | ||
| 8.4 Composición de la mezcla de comunicación | ||
| 8.5 Cuestionario: Política de comunicación | ||
| 9 Publicidad | ||
| 9.1 Publicidad | ||
| 9.2 Establecimiento de metas y objetivos | ||
| 9.3 Decisiones respecto al presupuesto | ||
| 9.4 Decisiones respecto al mensaje | ||
| 9.5 Decisiones respecto al medio | ||
| 9.6 Evaluación y planificación de la campaña | ||
| 9.7 Cuestionario: Publicidad | ||
| 10 Promoción - relaciones públicas y merchandising | ||
| 10.1 Programa de promociones | ||
| 10.2 Relaciones públicas | ||
| 10.3 Merchandising | ||
| 10.4 Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising | ||
| 11 El perfil del vendedor | ||
| 11.1 Introducción | ||
| 11.2 Personalidad del vendedor | ||
| 11.3 Clases de vendedores | ||
| 11.4 Los conocimientos del vendedor | ||
| 11.5 Motivación y destreza | ||
| 11.6 Análisis del perfil del vendedor | ||
| 11.7 El papel del vendedor | ||
| 11.8 Cuestionario: El perfil del vendedor | ||
| 12 La fachada del punto de venta | ||
| 12.1 Introducción | ||
| 12.2 La fachada | ||
| 12.3 El escaparate | ||
| 12.4 Señalización exterior | ||
| 12.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta | ||
| 13 El espacio de venta | ||
| 13.1 Introducción | ||
| 13.2 Definición de las secciones | ||
| 13.3 Las zonas en la sala de ventas | ||
| 13.4 Localización de las secciones | ||
| 13.5 La elección del mobiliario | ||
| 13.6 Cuestionario: El espacio de venta | ||
| 14 La venta como proceso | ||
| 14.1 Introducción | ||
| 14.2 El proceso de compra-venta | ||
| 14.3 El consumidor como sujeto de la venta | ||
| 14.4 El comportamiento del consumidor | ||
| 14.5 Motivaciones de compra-venta | ||
| 14.6 Cuestionario: La venta como proceso | ||
| 15 Características y hábitos del consumidor habitual | ||
| 15.1 Introducción | ||
| 15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial | ||
| 15.3 Tipos de compras | ||
| 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor | ||
| 15.5 Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual | ||
| 16 Tipología de la venta | ||
| 16.1 Tipología según la pasividad - actividad | ||
| 16.2 Tipología según la presión | ||
| 16.3 Tipología según la implicación del producto | ||
| 16.4 Tipología segun el público y forma de venta | ||
| 16.5 Cuestionario: Tipología de la venta | ||
| 17 Técnicas de ventas | ||
| 17.1 Introducción | ||
| 17.2 Fases de la venta | ||
| 17.3 Contacto y presentación | ||
| 17.4 Sondeo | ||
| 17.5 Argumentación | ||
| 17.6 La entrevista | ||
| 17.7 Material de apoyo | ||
| 17.8 El cierre de la venta | ||
| 17.9 El seguimiento | ||
| 17.10 Cuestionario: Técnicas de venta | ||
| 18 Estrategia de ventas | ||
| 18.1 Previsión de ventas | ||
| 18.2 Método de encuesta de intención de compra | ||
| 18.3 Presentación del presupuesto de ventas | ||
| 18.4 Organización y estructura de ventas | ||
| 18.5 Personal de ventas | ||
| 18.6 Cuestionario: Estrategia de ventas | ||
| 19 Merchandising | ||
| 19.1 Merchandising | ||
| 19.2 Tipos de merchandising | ||
| 19.3 Gestión del surtido | ||
| 19.4 Gestion estratégica del lineal | ||
| 19.5 Rentabilidad directa del producto | ||
| 19.6 Cuestionario: Merchandising | ||
| 19.7 Cuestionario: Cuestionario final | ||
| Telemarketing | ||
| 1 Conceptos básicos de marketing | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Desarrollo histórico del Marketing | ||
| 1.3 Importancia actual del Marketing | ||
| 1.4 Definición de Marketing | ||
| 1.5 Enfoques empresariales del Marketing | ||
| 1.6 Actividades de Marketing | ||
| 1.7 Marketing MIX | ||
| 1.8 Factores que influyen en el Marketing | ||
| 1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing | ||
| 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing | ||
| 2 Administración de clientes | ||
| 2.1 Definición de CRM | ||
| 2.2 Motivos por los que implantar el CRM | ||
| 2.3 Métodos para la administracion de las relaciones con los clientes | ||
| 2.4 Marketing relacional | ||
| 2.5 Finalidad del marketing relacional | ||
| 2.6 Ventajas de su implantación | ||
| 2.7 Expectativas del CRM | ||
| 2.8 Las realidades del CRM | ||
| 2.9 Conclusiones finales | ||
| 2.10 Práctica - Implantación del CRM | ||
| 2.11 Cuestionario: Administración de clientes | ||
| 3 Telemarketing | ||
| 3.1 Introducción | ||
| 3.2 Telemarketing | ||
| 3.3 Acciones de venta del telemarketing | ||
| 3.4 Promociones de ventas | ||
| 3.5 Ventajas del telemarketing | ||
| 3.6 Desventajas | ||
| 3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing | ||
| 3.8 Cuestionario: Telemarketing | ||
| 4 La comunicación y la conducta del consumidor | ||
| 4.1 La comunicación | ||
| 4.2 La comunicación en la venta | ||
| 4.3 La comunicación oral | ||
| 4.4 Normas para una comunicación efectiva | ||
| 4.5 Normas para hablar correctamente | ||
| 4.6 Lenguaje telefónico | ||
| 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse | ||
| 4.8 Expresiones que deben utilizarse | ||
| 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor | ||
| 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente | ||
| 5.1 Introducción | ||
| 5.2 Satisfacción del cliente | ||
| 5.3 Programas de fidelización | ||
| 5.4 Las reclamaciones | ||
| 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación | ||
| 5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente | ||
| 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente | ||
| 6 Estudio del cliente | ||
| 6.1 Introducción | ||
| 6.2 Características y hábitos del consumidor | ||
| 6.3 El consumidor como sujeto de la venta | ||
| 6.4 El comportamiento del consumidor | ||
| 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra | ||
| 6.6 Motivación o motivo | ||
| 6.7 Análisis de los diferentes clientes | ||
| 6.8 Segmentación del mercado de consumidores | ||
| 6.9 Maneras de segmentar | ||
| 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final | ||
| 6.11 Posicionamiento frente a la competencia | ||
| 6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter | ||
| 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente | ||
| 7 Atención al cliente | ||
| 7.1 Significados de servicio al cliente | ||
| 7.2 Atención al cliente | ||
| 7.3 Aptitudes positivas para la venta | ||
| 7.4 La acogida y la despedida | ||
| 7.5 Clientes y situaciones difíciles | ||
| 7.6 Costes de un mal servicio al cliente | ||
| 8 Técnicas de venta | ||
| 8.1 La venta y el marketing | ||
| 8.2 La planificación de la venta | ||
| 8.3 El producto como elemento de venta | ||
| 8.4 Ciclo de vida del producto | ||
| 8.5 Las objeciones | ||
| 8.6 El vendedor y su actitud | ||
| 8.7 El precio del producto | ||
| 8.8 Técnicas de respuesta | ||
| 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono | ||
| 8.10 El cierre de la venta | ||
| 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta | ||
| 9 Marketing e Internet | ||
| 9.1 Introducción | ||
| 9.2 Planificación del e-Marketing | ||
| 9.3 Técnicas para la personalización | ||
| 9.4 Técnicas publicitarias | ||
| 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores | ||
| 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización | ||
| 9.7 Práctica - Ampliando horizontes | ||
| 9.8 Cuestionario: Cuestionario final | ||
| Atención al cliente | ||
| 1 Qué significa Servicio al Cliente | ||
| 1.1 Las motivaciones empresariales | ||
| 1.2 La empresa orientada hacia el cliente | ||
| 1.3 Coste de un mal servicio al cliente | ||
| 1.4 Significados de Servicio al Cliente | ||
| 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente | ||
| 2 Tipos de clientes | ||
| 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento | ||
| 2.2 El cliente interno | ||
| 2.3 Organizaciones sin clientes | ||
| 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes | ||
| 3 Tipos de servicios | ||
| 3.1 Definición de servicio | ||
| 3.2 El servicio al cliente | ||
| 3.3 Las actividades del servicio al cliente | ||
| 3.4 El servicio al cliente y la calidad | ||
| 3.5 El cliente y el consumidor | ||
| 3.6 Empresas que dan servicio al cliente | ||
| 3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente | ||
| 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios | ||
| 4 Fases del servicio al cliente | ||
| 4.1 Fases | ||
| 4.2 Investigación de mercado | ||
| 4.3 La situación de pre-pedido | ||
| 4.4 La compra y el pedido | ||
| 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega | ||
| 4.6 Embalaje y presentación | ||
| 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas | ||
| 4.8 Realización de cobros | ||
| 4.9 Servicio o apoyo posventa | ||
| 4.10 Tratamiento de las reclamaciones | ||
| 4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente | ||
| 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente | ||
| 5 Fallos en la atención al cliente | ||
| 5.1 Atención directa | ||
| 5.2 Actitudes sociales | ||
| 5.3 El argumento sexista | ||
| 5.4 Otros factores | ||
| 5.5 Fallos de la Dirección | ||
| 5.6 Falta de formación | ||
| 5.7 Ausencia de una estructura de personal | ||
| 5.8 Problemas en las relaciones empresariales | ||
| 5.9 Estructura empresarial - monopolios | ||
| 5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente | ||
| 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente | ||
| 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa | ||
| 6.1 Introducción. Problemas de la atención directa | ||
| 6.2 El respeto como norma | ||
| 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara | ||
| 6.4 Cuando y cómo empezar | ||
| 6.5 Cómo actuar | ||
| 6.6 Ofrecer información y ayuda | ||
| 6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa | ||
| 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa | ||
| 7 Cara a cara. El cliente difícil | ||
| 7.1 Introducción. Diversidad de clientes | ||
| 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos | ||
| 7.3 El cliente aparentemente difícil | ||
| 7.4 El rechazo visceral | ||
| 7.5 El cliente verdaderamente difícil | ||
| 7.6 Problemas de caracter permanente | ||
| 7.7 La relación imposible | ||
| 7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil | ||
| 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil | ||
| 8 La carta | ||
| 8.1 Los efectos de la tecnología | ||
| 8.2 Algunas pautas | ||
| 8.3 Cómo contestar | ||
| 8.4 Cuidar las formas | ||
| 8.5 Cuidar el lenguaje | ||
| 8.6 Rigurosidad | ||
| 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío | ||
| 8.8 Ideas para reflexionar - La carta | ||
| 8.9 Cuestionario: La carta | ||
| 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente | ||
