Resolución de conflictos con clientes
64,00 €
Objetivo: Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
1 Cómo reaccionamos ante el conflicto | ||
1.1 Introducción | ||
1.2 Actitud y habilidades sociales | ||
1.3 Emociones | ||
1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción | ||
1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos | ||
1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? | ||
2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas | ||
2.1 La expectativa | ||
2.2 Expectativas claves del cliente | ||
2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto | ||
2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente | ||
2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas | ||
2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación | ||
3.1 Clientes insatisfechos | ||
3.2 Atender a cada cliente según su perfil | ||
3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? | ||
4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente | ||
4.1 Introducción | ||
4.2 Procesar una queja | ||
4.3 Cómo debemos actuar ante una queja | ||
4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE | ||
5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado | ||
5.1 Introducción | ||
5.2 Prevenir y evitar el conflicto | ||
5.3 Normativa | ||
5.4 Recomendaciones finales | ||
5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO | ||
5.6 Cuestionario: Cuestionario final |