Resolución de conflictos con clientes
64,00 €
Horas: 10
Objetivo: Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
| 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Actitud y habilidades sociales | ||
| 1.3 Emociones | ||
| 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción | ||
| 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos | ||
| 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? | ||
| 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas | ||
| 2.1 La expectativa | ||
| 2.2 Expectativas claves del cliente | ||
| 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto | ||
| 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente | ||
| 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas | ||
| 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
| 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
| 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación | ||
| 3.1 Clientes insatisfechos | ||
| 3.2 Atender a cada cliente según su perfil | ||
| 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? | ||
| 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente | ||
| 4.1 Introducción | ||
| 4.2 Procesar una queja | ||
| 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja | ||
| 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE | ||
| 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado | ||
| 5.1 Introducción | ||
| 5.2 Prevenir y evitar el conflicto | ||
| 5.3 Normativa | ||
| 5.4 Recomendaciones finales | ||
| 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO | ||
| 5.6 Cuestionario: Cuestionario final | ||
