Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería
128,00 €
Objetivo: “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa.
| 1 La comunicación | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Naturaleza y definición | ||
| 1.3 Tipos de comunicación | ||
| 1.4 Elementos del proceso de la comunicación | ||
| 1.5 El proceso de comunicación | ||
| 1.6 Problemas de comunicación | ||
| 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación | ||
| 1.8 Interacción de caracteres | ||
| 1.9 Comportamientos | ||
| 1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería | ||
| 1.11 La comunicación en la atención al cliente | ||
| 1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa | ||
| 1.13 Cuestionario: La Comunicación | ||
| 2 La comunicación oral y no verbal | ||
| 2.1 La comunicación oral | ||
| 2.2 Características principales de la comunicación oral | ||
| 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva | ||
| 2.4 Reglas para hablar bien en público | ||
| 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo | ||
| 2.6 Ejercicio de reflexión | ||
| 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal | ||
| 3 Qué significa atención al cliente | ||
| 3.1 Las motivaciones empresariales | ||
| 3.2 La empresa orientada hacia el cliente | ||
| 3.3 Coste de un mal servicio al cliente | ||
| 3.4 Significados de servicio al cliente | ||
| 3.5 Atención personal | ||
| 3.6 La importancia de la empresa en la atención personal | ||
| 3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente | ||
| 4 Tipos de servicios | ||
| 4.1 Definición de servicio | ||
| 4.2 El servicio al cliente | ||
| 4.3 Las actividades del servicio al cliente | ||
| 4.4 El servicio al cliente y la calidad | ||
| 4.5 El cliente y el consumidor | ||
| 4.6 Empresas que dan servicio al cliente | ||
| 4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio | ||
| 5 Fases del servicio al cliente | ||
| 5.1 Fases | ||
| 5.2 Investigación de mercado | ||
| 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra | ||
| 5.4 La compra y el pedido | ||
| 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega | ||
| 5.6 Embalaje y presentación | ||
| 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas | ||
| 5.8 Realización de cobros | ||
| 5.9 Servicio o apoyo posventa | ||
| 5.10 Tratamiento de las reclamaciones | ||
| 5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente | ||
| 6 El producto | ||
| 6.1 Concepto de producto | ||
| 6.2 Cualidades de los productos | ||
| 6.3 Importancia del conocimiento del producto | ||
| 6.4 Clasificación de los productos | ||
| 6.5 Ciclo de vida del producto | ||
| 6.6 Reposicionamiento del producto | ||
| 6.7 Obsolescencia planificada | ||
| 6.8 Estacionalidad | ||
| 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta | ||
| 6.10 Producto puro y producto añadido | ||
| 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo | ||
| 6.12 La importancia de la marca | ||
| 6.13 Gama y línea de producto | ||
| 6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico | ||
| 6.15 El sector de la hostelería como producto | ||
| 6.16 Cuestionario: El producto | ||
| 7 El perfil del profesional | ||
| 7.1 Introducción | ||
| 7.2 Personalidad del vendedor | ||
| 7.3 Clases de vendedores | ||
| 7.4 Los conocimientos del vendedor | ||
| 7.5 Motivación y destreza | ||
| 7.6 Análisis del perfil del vendedor | ||
| 7.7 El papel del vendedor | ||
| 7.8 Habilidades sociales | ||
| 7.9 Cuestionario: El perfil del profesional | ||
| 8 Errores más frecuentes en la atención al cliente | ||
| 8.1 No dejar hablar al cliente | ||
| 8.2 Relajar su indumentaria | ||
| 8.3 Revender | ||
| 8.4 Hablar mal de la competencia | ||
| 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer | ||
| 8.6 Hablar con imprecisión | ||
| 8.7 Forzar el cierre | ||
| 8.8 No realizar seguimientos | ||
| 8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente | ||
| 9 Tipos de clientes | ||
| 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento | ||
| 9.2 El cliente interno | ||
| 9.3 Organizaciones sin clientes | ||
| 9.4 Tipologías de los clientes | ||
| 9.5 Cuestionario: Tipos de clientes | ||
| 10 Cara a cara con el cliente | ||
| 10.1 Introducción | ||
| 10.2 El respeto como norma | ||
| 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara | ||
| 10.4 Cuándo y cómo empezar | ||
| 10.5 Cómo actuar | ||
| 10.6 Ofrecer información y ayuda | ||
| 10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente | ||
| 11 El cliente difícil | ||
| 11.1 Introducción | ||
| 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos | ||
| 11.3 El cliente aparentemente visceral | ||
| 11.4 El rechazo visceral | ||
| 11.5 El cliente verdaderamente difícil | ||
| 11.6 Problemas de carácter permanente | ||
| 11.7 La relación imposible | ||
| 11.8 Cuestionario: El cliente difícil | ||
| 12 Quejas y reclamaciones | ||
| 12.1 Manejo de las emociones | ||
| 12.2 Tratamiento del problema | ||
| 12.3 Despedida | ||
| 12.4 Aprender de la experiencia | ||
| 12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones | ||
| 13 Técnicas de autocontrol | ||
| 13.1 Las habilidades de autocontrol | ||
| 13.2 El manejo de las emociones | ||
| 13.3 Cuestionario: Cuestionario final | ||
