Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles
128,00 €
Horas: 20
Objetivo: Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
| 1 La comunicación | ||
| 1.1 La comunicación | ||
| 1.2 El proceso de comunicación | ||
| 1.3 La comunicación verbal y no verbal | ||
| 1.4 Tipos de comunicación no verbal | ||
| 1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal | ||
| 2 La comunicación telefónica | ||
| 2.1 La comunicación en la atención al cliente | ||
| 2.2 Características de la comunicación telefónica | ||
| 2.3 Componentes de la comunicación telefónica | ||
| 2.4 Comunicación y atención telefónica | ||
| 2.5 Modelos de comunicación telefónica | ||
| 2.6 El teléfono y su uso | ||
| 2.7 La telefonía movil en la atención comercial | ||
| 2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica | ||
| 3 Normas generales ante el teléfono | ||
| 3.1 Preparación | ||
| 3.2 El tono de voz | ||
| 3.3 La actitud personal | ||
| 3.4 Habilidades comunicativas | ||
| 3.5 Expresion verbal a través del teléfono | ||
| 3.6 Las reglas de cortesía | ||
| 4 La voz como herramienta | ||
| 4.1 Los elementos que configuran la voz | ||
| 4.2 Tono de voz | ||
| 4.3 La intensidad o volumen de la voz | ||
| 4.4 Velocidad con la que hablamos | ||
| 4.5 La elocución de la voz | ||
| 4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras | ||
| 4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar | ||
| 4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz | ||
| 5 La atención telefónica como medio de venta y compra | ||
| 5.1 Introducción | ||
| 5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing | ||
| 5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center | ||
| 5.4 CRM | ||
| 5.5 El teleoperador | ||
| 5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5 | ||
| 6 La comunicación telefónica efectiva | ||
| 6.1 Fases de las llamadas | ||
| 6.2 Protocolo de atención telefónica | ||
| 6.3 Realización de llamadas | ||
| 6.4 Recepción de llamadas | ||
| 6.5 La correcta atención telefónica | ||
| 6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir | ||
| 6.7 El deletreo | ||
| 7 Escucha activa | ||
| 7.1 Elementos de la escucha activa | ||
| 7.2 Importancia de la escucha activa | ||
| 7.3 Técnicas de escucha activa | ||
| 7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa | ||
| 7.5 Habilidades sociales | ||
| 8 Las barreras comunicativas | ||
| 8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono | ||
| 8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas | ||
| 8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8 | ||
| 9 La calidad del servicio | ||
| 9.1 Concepto de calidad | ||
| 9.2 Calidad de producto y calidad de servicio | ||
| 9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales | ||
| 9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía | ||
| 9.5 Los servidores públicos | ||
| 9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano | ||
| 9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente | ||
| 9.8 El-la ciudadano-a como persona | ||
| 9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9 | ||
| 10 Tratamiento de situaciones difíciles | ||
| 10.1 Reclamaciones | ||
| 10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones | ||
| 10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones | ||
| 10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios | ||
| 10.5 Desarrollo de la reclamación | ||
| 10.6 Respuesta a reclamaciones previas | ||
| 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10 | ||
| 11 Contenidos prácticos | ||
| 11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente | ||
| 11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes | ||
| 11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación | ||
| 11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual | ||
| 11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación | ||
| 11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente | ||
| 11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos | ||
| 11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos | ||
| 11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente | ||
| 11.10 Cuestionario: Cuestionario final | ||
