Atención básica al cliente
256,00 €
Objetivo: Conocer los procesos de información y de comunicación. Diferenciar los elementos de un proceso de comunicación efectiva. Analizar las barreras en la comunicación. Describir en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva. Estudiar las ventajas de la escucha efectiva. Conocer los componentes actitudinales de la escucha efectiva. Conocer los distintos tipos de clientes. Distinguir entre comunicación verbal y no verbal. Diferenciar los estilos de respuestas asertivo, agresivo y no asertivo. Analizar las técnicas de asertividad más habituales. Aprender los recursos en la atención telefónica. Conocer el proceso de atención de las reclamaciones. Analizar la gestión de la calidad en las empresas comerciales. Estudiar las técnicas de control y medición en la satisfacción del cliente. Conocer las normas ISO 9000.
1 Técnicas de comunicación con clientes
1.1 Procesos de información y de comunicación
1.2 Barreras en la comunicación con el cliente
1.3 Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
1.4 Elementos de un proceso de comunicación efectiva
1.5 La escucha activa
1.6 Consecuencias de la comunicación no efectiva
1.7 Cuestionario: cuestionario
2 Técnica de atención básica a clientes
2.1 Tipología de clientes
2.2 Comunicación verbal y no verbal
2.3 Pautas de comportamiento
2.4 Estilos de respuesta en la interacción verbal
2.5 Técnicas de asertividad
2.6 La atención telefónica
2.7 Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
2.8 El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial
2.9 Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
2.10 Documentación de las reclamaciones e información
3 La calidad del servicio de atención al cliente
3.1 Concepto y origen de la calidad
3.2 La gestión de la calidad en las empresas comerciales
3.3 El control y el aseguramiento de la calidad
3.4 La retroalimentación del sistema
3.5 La satisfacción del cliente
3.6 La motivación personal y la excelencia empresarial
3.7 La reorganización según criterios de calidad
3.8 Las normas iso 9000
3.9 Cuestionario: cuestionario
3.10 Cuestionario: cuestionario final
