Atención al cliente y calidad en el servicio
64,00 €
Objetivo: • Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.
1 Importancia de la atención al cliente | ||
1.1 Todos somos clientes | ||
1.2 Principios de la atención al cliente | ||
1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad | ||
1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas | ||
1.5 Los trabajadores y la atención al cliente | ||
1.6 Trato personalizado | ||
1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
2 Calidad en la atención al cliente | ||
2.1 Planificación de la atención al cliente | ||
2.2 Organización de la atención al cliente | ||
2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente | ||
2.4 Cliente interno y externo | ||
2.5 Indicadores de satisfacción al cliente | ||
2.6 Potencial para el trato con clientes | ||
2.7 El profesional de la atención al cliente | ||
2.8 Cualificacion, formacion y motivacion | ||
2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
3 La comunicación - Fases en la atención al cliente | ||
3.1 Conocer los productos, conocer los clientes | ||
3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación | ||
3.3 La acogida | ||
3.4 La escucha y empatía | ||
3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita | ||
3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
4 Atención de quejas y reclamaciones | ||
4.1 Entender como manejar las quejas | ||
4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones | ||
4.3 Enfoques para resolver la situación | ||
4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva | ||
4.5 Conducta asertiva y sus técnicas | ||
4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES | ||
4.7 Cuestionario: Cuestionario final |